法制網訊 記者梁士斌 國家郵政局近日在其網站上公佈了《郵政業消費者申訴處理辦法》(征求意見稿)。征求意見稿規定,企業的消費者申訴率持續三個月排名前三、侵害消費者合法權益問題較多、對郵政管理部門轉辦的申訴未按有關規定處理的,相關企業負責人將被約談。
  消費者申訴的方式有哪些呢?征求意見稿指出,郵政管理部門申訴中心受理消費者申訴的方式主要是電話和網上受理。消費者申訴也可以採用書信或傳真形式。消費者可以撥打郵政業消費者申訴專用電話 “12305”進行申訴,也可以隨時登陸國家郵政局和各省郵政管理局網站進行申訴。
  消費者申訴經郵政管理部門申訴中心受理後將依法依規處理並結案,不可撤銷。
  對於消費者申訴受理範圍,征求意見稿規定包括郵政企業經營的郵政業務服務質量問題和快遞企業及郵政企業經營的快遞業務服務質量問題。郵政企業經營的郵政業務服務質量問題業務範圍包括:郵件寄遞;報刊訂閱、零售、投遞;郵政匯兌;集郵票品預訂、銷售等。
  對如何處理消費者申訴征求意見稿也做了規定。被申訴企業收到郵政管理部門轉辦的申訴後,應當按照消費者申訴和訴求的內容認真調查處理。對確認企業負有責任的申訴,應按規定賠償消費者損失或向消費者致歉;如在處理收件人申訴中涉及賠償問題應賠償寄件人的,由企業負責聯繫寄件人按規定理賠;對確認企業無責的申訴,應將企業無責理由與申訴人溝通並解釋。
  征求意見稿規定,被申訴企業應自收到轉辦申訴之日起15日內向轉辦郵政管理部門答覆處理結果。
  郵政管理部門申訴中心應自接到消費者申訴之日起30日內答覆申訴人處理結果。
  征求意見稿規定,郵政管理部門申訴中心針對消費者申訴的問題進行調解,調解無效的或者消費者對調解結果不滿意的,爭議雙方可通過自行協商、向人民法院提起訴訟或申請仲裁等方式解決糾紛。  (原標題:持續三個月申訴率排名前三企業負責人將被約談)
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